Autor Thema: Meine neuesten Erfahrungen  (Gelesen 210 mal)

Offline MatthiasW

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Meine neuesten Erfahrungen
« am: 13.01.2015 - 14:20 »
Lieber Dell Support,

gerade habe ich einen verzweifelten Versuch der Kulanz bei der Firmen-Hotline unternommen, der mich mehr als enttäuscht hat.

Zur Vorgeschichte: Ein Bekannter hat bei Euch mehrere Versuche unternommen, sein XPS15Z mit der Tag C0CMRQ1 reparieren zu lassen.
Zugegeben, die letzte Reparatur ist schon länger her und er hat auch NACH der Reparatur erst die entstandenen Mängel am Gerät festgestellt,
die der Techniker verursacht hatte, angefangen von einem USB Slot der nicht mehr ging, bis hin zu einem gebrochenen Gehäuse. Bei seinem Nachhaken
wurde er immer wieder vertröstet, er hätte ja den Service Zettel nach der Reparatur unterschrieben, solange bis er dem nicht mehr nachgegangen ist. In
meinen Augen hat der Techniker das Gerät damals völlig kaputt repariert.

Nun gut, nun ist auch die Festplatte hin und ich habe mich angeboten, Ihm das Gerät zu reparieren. Da meine Firma weltweit geschätzte 15.000 Notebooks
von Dell im Einsatz hat, habe ich mich tatsächlich dazu erboßt unsere Firmen-Hotline anzurufen, um wenigstens ein paar neue Schrauben für das BodenCover
zu bekommen, die der Techniker zu seiner Zeit ausnahmslos ALLE rund gedreht hat.

Das Ergebnis war für mich sehr ernüchternd. Obwohl ich meiner russigsprachigen Gesprächspartnerin zweifelsfrei zu verstehen gab, dass wir zu sicher einer der
größten Dell Kunden weltweit zählen, wollte oder konnte Sie mir auf Teufel komm raus keine Schrauben schicken. Ich finde es erschreckend, wenn ich sehe, welche
Umsätze Dell durch unser Unternehmen macht und wie man dann reagiert, wenn man Kleinigkeiten erbittet, auf Kulanz oder aus einfacher Nettigkeit zum Kunden.
Ich weiß nicht, wie oft Sie mir stattdessen erzählt hat, das Notebook meines Bekannten hätte keine Garantie mehr. Das wußte ich selber, aber ich dachte in meiner
Lage hätte ich eine gute Ausgangsposition für ein paar Schrauben von 3,90 Euro. Weit gefehlt.

Vielleicht mag sich ja mal jemand zu meinem Text äußern? Ich wäre wirklich dankbar für ein kleines Feedback. Ist es wirklich ein so unüberwindbares Hindernis, einem
Mitarbeiter eines Großkunden eine Hand voll Schrauben zu schicken, wo man selber der Hersteller ist?

Matthias W

Offline DaPete89

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AW: Meine neuesten Erfahrungen
« Antwort #1 am: 13.01.2015 - 16:57 »
Verstehe deine Aufregung nur zum Teil.
Klar, der Teil mit dem unfähigen Techniker kann ich nachvollziehen und hier hätte es irgendwelche Besserungsvorschläge Seitens Dell geben können.

Jedoch und jetzt kommt der Part den ich nicht ganz nachvollziehen kann.
Die Garantie ist abgelaufen somit ist Dell egal was mit dem Gerät passiert.
Ob du da als Großkunde anrufst ist auch egal, da es kein Gerät deiner Firma ist (da dürfte es in der Tat anders aussehen).
Stell dir vor jede Privatperson würde zu einem Bekannten gehen der Großkunde bei Dell ist.
Auch wir haben dies einst Probiert. Zahlen rund 1 Mio € im Jahr an Dell für Server und PC's.
Sind im Dellmitarbeiterprogramm (Bekommt man Privat PC's günstiger) und wollten dann über die Firma Reperaturen/ ersatzteile bekommen.
Keine Chance.

Vllt. konnte dir dies ein wenig helfen auch wenn es ein Ärgerniss bleibt.

PS: Dell Baut die PC's nicht, Dell vertreibt und Designt nur.
Gebaut werden die PC's von einem 3. Anbieter. Somit könnte Dell nichtmal die Schrauben haben :D

Offline MatthiasW

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AW: Meine neuesten Erfahrungen
« Antwort #2 am: 14.01.2015 - 07:30 »
Hallo DaPete89,

ich kann Deinen Standpunkt schon nachvollziehen. Mir ging es auch nicht um eine weitere Reparatur außerhalb der Garantie.
Da hätte mein Bekannter vielleicht aggressiver nachhaken sollen, wobei ich auch verstehen dass einem irgendwann die Lust vergeht,
wenn der Hersteller sich mit aller Gewalt quer stellt. Mit ging es bloß um die paar Schrauben, die nicht mal 3 Euro kosten dürften. Da
hab ich absolut kein Verständnis für, wenn ich meinem Gegenüber klar mache, daß wir rund 15000 Notebooks im Einsatz haben. Dort
hätte man einfach mal ein paar Schräubchen eintüten können aus der Nettigkeit heraus.
Das Dell selber nicht mal an Schrauben für seine eigenen Geräte kommt, finde ich ein Ding der Unmöglichkeit, zumal ich hier permanent
die Erfahrung mache, daß die Techniker die Schrauben rund machen und Dell bei den Reparaturteilen niemals neue Schrauben mit gibt.

Offline DaPete89

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AW: Meine neuesten Erfahrungen
« Antwort #3 am: 14.01.2015 - 07:48 »
Nunja, diese "Dell-Techniker" sind ja keine Delltechniker. Das sind nur ganz normale PC Geschäfte welche die Lizenz erworben haben. Sprich die sind auf Schulungen gegangen, wo ihnen erklärt wird wie welches Gerät repariert wird. Je nach interesse der einzelnen Personen, ist die Qualität der Reperaturen.
Einst wollten wir in unserem Unternehmen einfach einen dort hin schicken, die Lizenz bezahlen und unsere Geräte selbst reparieren. Dumm nur, das dieser dann auch hätte zu anderen Personen hätte fahren müssen. Somit war das Thema für uns gestorben.
Und nochmal, ich weiß ja nicht ob du damals am Telefon gesagt hast, das es ein Firmengerät ist oder einfach das, eines Bekannten. Sobald die mitbekommen, das es nicht das deiner Firma ist, stellen die sehr schnell auf Stur.
Bei unseren FirmenPC's werden mitlerweile einfach auf Anfrage DVD Brenner oder Monitore geschickt, ohne zu gucken ob diese Deffekt sind. Nummer durchgeben, die gucken ob dies unser Gerät ist, trifft dies zu, haben wir sehr viel Kulanz dabei.

Offline MatthiasW

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AW: Meine neuesten Erfahrungen
« Antwort #4 am: 14.01.2015 - 08:04 »
Einleuchtend, nur haben wir leider keine Gamer Notebooks in der Firma. Da könnte ich rund um den ganzen Globus gucken, von den USA über Belgien oder sonst wo.
Wir benutzen nur Arbeitsmaschinen. Das mit den Technikern weiß ich übrigens, dass es nur Reparaturfirmen sind. Trotzdem sollte Dell vielleicht auch mal Schrauben
mitgeben, wenn Sie Teile austauschen lassen. Es nutzt wenig, wenn ein Teil repariert wird und dabei dann drei andere kaputt gehen.

Im Falle des von mir angesprochenen Notebooks wurde das Mainboard getauscht. Danach hat man sich den Reparaturzettel unterschreiben lassen.
Das ein Privatkunde nicht das komplette Gerät danach ausprobiert, liegt eigentlich auf der Hand. Im Nachhinein ist dann aufgefallen, daß ein USB Slot nicht mehr
funktioniert, die Scharniere hinten wackeln und rechts das Gehäuse gerissen ist, zudem alle BodenCover-Schrauben rund gedreht. Das Gerät wurde im Zuge der
Reparatur auch neu installiert. Dies hatte dann zur Folge, dass etliche Gerätetreiber nicht installiert wurden, wie ich im HardwareManager sehen konnte. Unter anderem
ging danach auch die Auswurftaste des CD Laufwerkes nicht.
Was MICH ärgert ist, daß man sich mit aller Gewalt auf den unterschriebenen Reparaturauftrag berufen hat und knallhart behauptet hat, es wäre nach der Reparatur alles
in Ordnung gewesen, nicht mehr nachbessern wollte. Das XPS Modell scheint ohnehin ein Sorgenkind zu sein, wenn ich mich umsehe im Netz. Die haben es zig mal repariert
und nicht richtig ins Laufen bekommen, nur dass es danach noch mehr ramponiert war wie vor der Reparatur.

Offline DaPete89

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AW: Meine neuesten Erfahrungen
« Antwort #5 am: 14.01.2015 - 08:09 »
Ohje, dann war der wohl eher von der Sorte "Hauptsache ich bekomme mein Geld".
2 von solchen Helden haben wir schon die Lizenz via Dell entziehen lassen.
Im Alienwareforum liest man dies auch dem öfteren (alien-forum.net /aw-community.com)
Leider gibt es solche und solche, was die an Material mitbekommen kann ich nicht sagen.
Allerdings würde ich sagen, bei einem Festplatten deffekt, geht man davon aus, das es reicht eine Festplatte mit zu geben und nicht noch deren Schrauben für die Halterung.
Diese können ja Theoretisch keinen Schaden nehmen. Das uns da manche Techniker eines besseren belehren hören wir des öfteren :)

Offline hijob

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AW: Meine neuesten Erfahrungen
« Antwort #6 am: 14.01.2015 - 14:38 »
Hi,
mal meinen Respekt vor der Unterhaltung. Obschon sicherlich Anlass, sich von Verärgerung hinreissen zu lassen, alles sehr sachlich.
Ich denke, man sollte hier zwei Sachen trennen. Das eine ist die fachliche Seite. Dass Dell hier (wohl auch wegen des massiv eingebrochenen Umsatzes in Westeuropa) keine eigenen Techniker mehr hat und (offenbar) auch in die Schulung nur noch das notwendigste investiert, ist sicher schade, aber eben wirtschaftlich bedingt.
Das andere ist die rechtliche Seite. Ein defekter USB-Port wird man zu den verdeckten / versteckten Mängeln rechnen. Dieser kann ja, anders als der offene Mangel, nicht unmittelbar erkannt und damit gerügt werden. Die Rechtsprechung sagt hier, dass er unverzüglich nach Entdecken gemeldet werden muss, auf jeden Fall aber innerhalb der Gewährleistung. Da der USB-Port am getauschten Motherboard hängt, beträgt die Gewährleistung für diesen Mangel zwei Jahre (! - nur innerhalb der ersten sechs Monate geht man davon aus, dass der Mangel tatsächlich von Anfang an vorlag. Ab dem siebten Monat ist der Kunde beweispflichtig, dass der Mangel bereits vorlag - und das geht meist nur über Gutachten).
Leider ist es da riskant, den Mangel nur am Telefon mitzuteilen - man ist da dann tatsächlich, wie hier beschrieben,  vom Gutdünken des Gegenüber abhängig. Sinnvollerweise wird also gleich geschrieben (am Besten ein Fax, als Anscheinsbeweis reicht aber auch eine Mail).
Jetzt könnte man noch garstig werden und sagen, dass man vom Techniker genötigt wurde, die Reparatur und damit die Leistung zur quittieren. Das wäre dann arglistig und unterliegt einer dreijährigen Verhährungsfrist.
Hier steht leider nicht geschrieben, wann die eigentliche Reparatur war, evtl. könnte man also durchaus auch jetzt noch mal etwas versuchen. Manchmal reicht ein fundiert geschriebener Brief, um der Gegenseite klar zu machen, dass man nicht spasst und die Gegenseite Kosten aus einem Rechtsstreit riskiert.
Gruss Jo

Offline DaPete89

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AW: Meine neuesten Erfahrungen
« Antwort #7 am: 14.01.2015 - 14:49 »
Liegt wohl daran das es Matthias geschrieben hat und nicht sein Bekannter den es betrifft *g*
Mich tangiert die Inkopetenz der Technicker(nicht alle) schon länger nicht mehr.
In der Firma egal, nicht mein Bier, Privat lass ich keinen Techniker an meinen Alienware ran, da schraub wenn nur ich :)
Nachteil am selbstschrauben, man hat niemanden zum vollnörgeln wenn es in die Hose geht *lol*